آیا هر نظافتچی که پیدا می‌کردیم، نیروی مناسب سابو سرویس بود؟
در شروع کار، پیدا کردن نیرو و نظافتچی چگونه انجام می‌شد؟
در سال‌های ابتدایی، امکاناتی که امروز برای جذب نیروی خدماتی وجود دارد، در دسترس ما نبود. خبری از سایت‌های تخصصی استخدام نظافتچی، شبکه‌های اجتماعی یا سامانه‌های آنلاین جذب نیروی خدماتی و نظافتی نبود.
روند کار ما برای پیدا کردن نیروی نظافتی مناسب، به شکل ساده و سنتی انجام می‌شد:
- آگهی در روزنامه همشهری در بخش استخدام نظافتچی
- تماس مستقیم متقاضیان کارهای نظافتی
- معرفی توسط دوستان و آشنایان
- معرفی نظافتچی و متخصص نظافت توسط افرادی که قبلاً با مجموعه همکاری داشتند
- روش‌های سنتی و ارتباطات محلی دیگر جهت پیدا کردن نظافتچی
یک نفر تماس می‌گرفت و می‌گفت برای کار نظافت آماده است.
من هم در آن روزها هنوز تجربه زیادی نداشتم و باید تصمیم می‌گرفتم که آیا این فرد می‌تواند برای مجموعه مناسب باشد یا نه.
اینجا یک سؤال مهم برای من شکل گرفت:
آیا صرفاً پیدا کردن یک نفر که بگوید «من کار نظافت بلدم»، یعنی یک نیروی مناسب پیدا کرده‌ایم؟
قطعاً خیر.
معرفی شدن یک نیرو، به معنی مناسب بودن او نبود
ممکن بود یک نفر توسط دوست، آشنا یا حتی یکی از نیروهای دیگر معرفی شود.
اما به مرور متوجه شدم:
معرفی شدن یک فرد، فقط راه رسیدن او به شرکت خدمات نظافتی است؛ نه تضمین کیفیت خدمات او.
حتی اگر نظافتچی را یک شخص مورد اعتماد معرفی کند، باز هم باید خود فرد را شناخت و بررسی کرد.
در آن سال‌ها من به‌تدریج متوجه شدم که بین پیدا کردن یک نفر برای انجام کار نظافت و پیدا کردن نیرویی که بتوان با اطمینان او را به خانه مشتری فرستاد، تفاوت وجود دارد.
مشکل اصلی تازه بعد از جذب نیرو خودش را نشان می‌داد
پیدا کردن یک نظافتچی شاید کار سختی نباشد.
اما مسئله مهم‌تر این بود:
آیا این فرد را می‌توان با خیال راحت برای نظافت به خانه مشتری فرستاد؟
وقتی یک نیروی خدماتی وارد خانه مشتری می‌شود، دیگر فقط توانایی انجام کار نظافت مطرح نیست.
مسئولیت‌پذیری، وقت‌شناسی، نحوه برخورد، رعایت حریم خانه مشتری، امانت‌داری، کیفیت کار، توانایی ارتباط با مشتری، پذیرش قوانین شرکت و تعهد به انجام درست سفارش نظافت، همگی اهمیت پیدا می‌کنند.
اینها چیزهایی نیستند که لزوماً از یک آگهی یا معرفی دوست بتوان فهمید.
آن زمان هنوز این تفاوت را نمی‌دانستم
آن روزها من هنوز بین «نیرویی که دنبال کار است» و «نیرویی که می‌توانم با اطمینان به خانه مشتری بفرستم» تفاوت زیادی قائل نمی‌شدم.
برای من مهم بود که نیرو پیدا شود، بتواند کار نظافت انجام دهد و آماده همکاری باشد.
اما با گذشت زمان فهمیدم مسئله اصلی فقط پیدا کردن نیرو نیست؛ مسئله اصلی پیدا کردن نیروی مناسب برای نوع خاصی از خدمات و مشتری است.
این یکی از تفاوت‌هایی بود که در طول سال‌ها و از طریق تجربه‌های مختلف یاد گرفتم.
به مرور فهمیدیم جذب نیروی نظافتی خودش یک سیستم می‌خواهد
در ابتدا، روند کار تقریباً ساده بود:
آگهی → تماس → صحبت → همکاری
اما به مرور متوجه شدم که این فرآیند برای یک شرکت خدمات نظافتی که قرار است رشد کند، کافی نیست.
باید می‌دانستیم:
نیرو و نظافتچی از کجا آمده است؟
چه تجربه‌ای از نظافت و کارهای خدماتی دارد؟
برای چه نوع کاری مناسب است؟
آیا برای نظافت منزل مناسب است؟
آیا تجربه نظافت محل کار و شرکت‌ها را دارد؟
آیا می‌تواند نظافت راه‌پله و مشاعات را انجام دهد؟
آیا برای نظافت باغ و ویلا تجربه و توانایی لازم را دارد؟
در چه محدوده‌ای فعالیت می‌کند؟
چه نوع خدماتی را بهتر انجام می‌دهد؟
مشتریان قبلی چه نظری درباره برخورد او و کیفیت کار نظافتش داشته‌اند؟
به مرور، همین تجربه‌ها باعث شد نگاه ما به جذب و مدیریت نیروهای خدماتی تغییر کند.
دیگر مسئله فقط پیدا کردن یک نظافتچی نبود؛ مسئله این بود که بتوانیم نیروی مناسب را برای کار مناسب و مشتری مناسب انتخاب کنیم.
هر نوع نظافت، نیاز به نیروی مناسب خودش دارد
یکی از نکاتی که به مرور و با تجربه بیشتر یاد گرفتم این بود که نمی‌توان همه سفارش‌های نظافتی را یکسان دید.
نظافت راه‌پله یک نوع کار است، نظافت منزل نوع دیگری از خدمات است و نظافت محل کار و شرکت هم شرایط خودش را دارد.
حتی نظافت باغ و ویلا می‌تواند با این خدمات متفاوت باشد.
ممکن است فردی در یک نوع نظافت مهارت و تجربه خوبی داشته باشد، اما برای نوع دیگری از خدمات مناسب نباشد.
بنابراین فقط اینکه یک نفر بگوید «من نظافتچی هستم» برای تصمیم‌گیری کافی نیست.
باید دید برای چه کاری، در چه محیطی و برای چه نوع مشتری‌ای مناسب است.
این موضوع یکی از چیزهایی بود که ما در مسیر رشد سابو سرویس، به‌مرور و از طریق تجربه یاد گرفتیم.
امروز نگاه ما با آن روزها فرق کرده است
آن روزها من دنبال نظافتچی می‌گشتم؛ امروز می‌دانم که پیدا کردن نیرو فقط اولین مرحله کار است.
یک شرکت خدمات نظافتی زمانی می‌تواند رشد کند که بتواند بین نیروی مناسب و مشتری مناسب ارتباط درستی ایجاد کند.
وقتی به سال‌های اول نگاه می‌کنم، می‌بینم ما کارمان را با روش‌های بسیار ساده‌ای شروع کردیم؛ یک آگهی در روزنامه، چند تماس تلفنی، معرفی دوستان و آشنایان و تعداد محدودی نیروی خدماتی.
آن روزها فکر می‌کردم مهم‌ترین مسئله این است که بتوانم نیروی بیشتری پیدا کنم.
اما بعدها فهمیدم مسئله اصلی تعداد نیرو نیست.
مسئله این است که چه کسی را، برای چه کاری و برای کدام مشتری انتخاب می‌کنیم.
نظافت راه‌پله یک تخصص است، نظافت منزل تخصص دیگری است و نظافت محل کار و شرکت هم نیازها و شرایط خودش را دارد.
این یکی از تفاوت‌هایی بود که در طول سال‌ها و با تجربه‌های مختلف یاد گرفتیم.
داستان جذب و مدیریت نیروهای خدماتی سابو سرویس هم، مثل خیلی از بخش‌های دیگر این کسب‌وکار، از همین تجربه‌های ساده و اشتباهات اولیه شروع شد.