چرا سابو سرویس متخصصان نظافت را بر اساس نوع خدمات تفکیک کرد؟
چرا سابو سرویس متخصصان نظافت را بر اساس نوع خدمات تفکیک کرد؟
شاید در نگاه اول، تفکیک متخصصان نظافت به چند گروه مختلف، تصمیم ساده‌ای به نظر برسد:
- متخصص نظافت منزل
- متخصص نظافت محل کار
- متخصص نظافت راه‌پله و مشاعات
اما برای سابو سرویس، این موضوع فقط ایجاد چند عنوان در سیستم نبود. این تصمیم نتیجه سال‌ها تجربه در ارائه خدمات نظافتی، بررسی عملکرد متخصصان و شناخت تفاوت‌های میان انواع سفارش‌های نظافت بود.
مهم‌تر از آن، اجرای این ایده نیازمند تغییرات فنی و کدنویسی در سیستم سابو سرویس بود.
مسئله از کجا شروع شد؟
در سال‌های ابتدایی فعالیت، نگاه ما ساده‌تر بود. اگر فردی کار نظافت را بلد بود، تصور می‌کردیم می‌تواند انواع سفارش‌های نظافتی را انجام دهد.
اما با افزایش تعداد سفارش‌ها و متخصصان، تجربه به ما نشان داد که این تصور همیشه درست نیست.
نظافت منزل، نظافت محل کار و نظافت راه‌پله و مشاعات، شرایط یکسانی ندارند.
محیط کار متفاوت است، انتظار مشتری متفاوت است و حتی روحیات و توانایی‌های متخصصان نیز با یکدیگر تفاوت دارد.
ممکن است یک متخصص در نظافت منزل بسیار توانمند باشد، اما تمایلی به کار در محیط اداری نداشته باشد. متخصص دیگری ممکن است در محیط‌های کاری عملکرد بسیار خوبی داشته باشد، اما حضور در فضای خصوصی منزل برای او مناسب نباشد.
همچنین بعضی از متخصصان در نظافت راه‌پله و مشاعات تجربه بیشتری پیدا کرده‌اند و انجام کارهای روتین این بخش را با سرعت و کیفیت بالایی انجام می‌دهند.
اینجا بود که به یک نتیجه مهم رسیدیم:
هر متخصص خوبی، لزوماً برای هر نوع سفارش متخصص مناسب نیست.
فقط مسئله نوع خدمت نبود؛ امتیاز متخصص هم اهمیت داشت
بعد از رسیدن به این نتیجه، سؤال دیگری برای ما ایجاد شد.
اگر عملکرد متخصصان را به‌صورت کلی بررسی کنیم، آیا واقعاً تصویر دقیقی از توانایی آنها خواهیم داشت؟
برای مثال، ممکن است یک متخصص در تعداد زیادی سفارش نظافت منزل عملکرد بسیار خوبی داشته باشد، اما تجربه بسیار کمتری در نظافت راه‌پله داشته باشد.
بنابراین تصمیم گرفتیم نوع خدمت و عملکرد متخصص در هر نوع خدمت را نیز از یکدیگر تفکیک کنیم.
به این ترتیب می‌توانیم دقیق‌تر بدانیم:
متخصص در کدام نوع خدمت تجربه و عملکرد بهتری دارد؟
این اطلاعات هم برای مدیریت متخصصان اهمیت دارد و هم می‌تواند در انتخاب متخصص مناسب برای هر سفارش به ما کمک کند.
اما اجرای این تصمیم ساده نبود
در اینجا با یک چالش جدی روبه‌رو شدیم.
نمی‌توانستیم فقط در سیستم بنویسیم:
«این متخصص، متخصص نظافت منزل است.»
چون ساختار سیستم باید بتواند نوع سفارش، تخصص متخصص، سابقه فعالیت و عملکرد او را در ارتباط با هر نوع خدمت شناسایی و ثبت کند.
بنابراین لازم بود بخش‌هایی از سیستم سابو سرویس تغییر کند و کدنویسی و توسعه فنی انجام شود.
نوع خدمت باید در سفارش مشخص می‌شد.
متخصص باید امکان قرار گرفتن در دسته‌های مختلف را پیدا می‌کرد.
امتیازها باید بر اساس نوع خدمت قابل ثبت و بررسی می‌بودند.
و این اطلاعات باید در فرآیند مدیریت سفارش و انتخاب متخصص نیز قابل استفاده می‌شدند.
یعنی یک تصمیم مدیریتی، در نهایت به یک تغییر واقعی در ساختار فنی سیستم سابو سرویس تبدیل شد.
چرا با وجود این سختی، این کار را انجام دادیم؟
می‌توانستیم همه متخصصان را در یک گروه نگه داریم و برای هر سفارش فقط یک نیروی نظافت اعزام کنیم. این روش ساده‌تر بود و هزینه و زمان کمتری برای توسعه سیستم نیاز داشت.
اما در این صورت، اطلاعات مهمی درباره تخصص و تجربه متخصصان از بین می‌رفت.
ما نمی‌خواستیم فقط بدانیم:
«این متخصص نظافت بلد است؟»
می‌خواستیم بدانیم:
«این متخصص برای کدام نوع نظافت مناسب‌تر است؟»
این تفاوت برای ما اهمیت زیادی داشت.
اگر یک متخصص سال‌ها در نظافت راه‌پله و مشاعات فعالیت کرده و در این زمینه بسیار موفق بوده است، باید این تجربه در سیستم دیده شود.
همین موضوع درباره متخصصان نظافت منزل و محل کار نیز صدق می‌کند.
این تفکیک چه کمکی به مشتری می‌کند؟
هدف نهایی این تغییر، فقط مدیریت بهتر متخصصان نبود؛ بهبود تجربه مشتری نیز برای ما اهمیت داشت.
وقتی مشتری سفارش نظافت منزل ثبت می‌کند، تجربه متخصص در نظافت منزل اهمیت پیدا می‌کند.
وقتی سفارش مربوط به یک دفتر یا محیط کاری است، تجربه او در نظافت محل کار اهمیت بیشتری دارد.
و برای نظافت راه‌پله و مشاعات، متخصصی که در این نوع خدمات تجربه بیشتری دارد، می‌تواند گزینه مناسب‌تری باشد.
در واقع تلاش ما این است که به این ارتباط برسیم:
نوع سفارش → شناخت بهتر متخصص → انتخاب مناسب‌تر → تجربه بهتر مشتری
از طرف دیگر، اگر مشتری از یک متخصص رضایت داشته باشد، ادامه همکاری با همان متخصص نیز می‌تواند برای مشتری آسان‌تر شود.
این تفکیک برای متخصص هم مهم است
این سیستم فقط برای مشتری طراحی نشده است.
متخصص نیز باید بتواند توانایی واقعی خود را نشان دهد.
ممکن است فردی در نظافت منزل بسیار موفق باشد و فرد دیگری در نظافت راه‌پله و مشاعات تخصص و تجربه بیشتری داشته باشد.
وقتی این تفاوت‌ها در سیستم ثبت می‌شوند، توانایی هر متخصص بهتر شناخته می‌شود و می‌توان سفارش‌هایی متناسب‌تر با تجربه و شرایط او در نظر گرفت.
این موضوع می‌تواند به رضایت بیشتر متخصص و کیفیت بهتر خدمات نیز کمک کند.
از یک تجربه ساده تا یک سیستم
تفکیک متخصصان در سابو سرویس، نتیجه یک تصمیم ناگهانی نبود.
این تصمیم از دل سال‌ها تجربه، افزایش سفارش‌ها، شناخت تفاوت خدمات، بررسی عملکرد متخصصان و توجه به بازخورد مشتریان شکل گرفت.
ما در نهایت به این نتیجه رسیدیم که همه خدمات نظافتی یکسان نیستند و همه متخصصان نیز برای همه محیط‌ها شرایط یکسانی ندارند.
به همین دلیل، با وجود اینکه اجرای این ایده نیازمند تغییرات فنی و کدنویسی در سیستم سابو سرویس بود، تصمیم گرفتیم آن را به‌صورت واقعی در سیستم پیاده کنیم.
امروز متخصصان نظافت سابو سرویس در سه گروه اصلی متخصص نظافت منزل، متخصص نظافت محل کار و متخصص نظافت راه‌پله و مشاعات تفکیک شده‌اند.
در ظاهر، این کار شاید فقط یک دسته‌بندی ساده باشد؛ اما پشت آن، سال‌ها تجربه، آزمون‌وخطا، تصمیم‌گیری و توسعه سیستم قرار دارد.
و شاید مهم‌ترین نتیجه‌ای که از این مسیر گرفتیم این باشد:
هدف فقط پیدا کردن یک متخصص نظافت نیست؛ هدف، شناخت بهتر متخصص و انتخاب متخصص مناسب برای نوع مناسب خدمت است.