ستاره طلایی سابو سرویس چیست؟ نحوه دریافت پاداش متخصصان خدمات نظافتی
پاداش به متخصصان سابو سرویس؛ وقتی رضایت مشتری به پاداش تبدیل میشود
چرا برای رضایت مشتری به متخصص پاداش می‌دهیم؟
در مجموعه خدمات نظافتی سابو سرویس، همیشه اعتقاد داشته‌ایم که رضایت مشتری از یک متخصص نظافت فقط یک عدد یا یک گزارش در سیستم نیست.
وقتی یک متخصص نظافتی یا متخصص دیگر خدمات منزل کار خود را به‌خوبی انجام می‌دهد، مشتری از تمیزی کار، برخورد مناسب، اخلاق حرفه‌ای و قابل اعتماد بودن نظافتچی رضایت دارد. وقتی این رضایت ثبت میشود، طبیعی است که بخواهیم از عملکرد خوب آن متخصص و نظافتچی تقدیر کنیم.
به همین دلیل در سابو سرویس، بعد از انجام هر سفارش نظافت یا دیگر خدمات منزل، ارتباط با مشتری فقط به پایان رسیدن خدمات محدود نمی‌شود.
ما با مشتری تماس می‌گیریم و نظر او را درباره کیفیت خدمات نظافتی یا پذیرایی یا دیگر خدمات متخصص ثبت می‌کنیم.
اما این نظرسنجی فقط برای اطلاع از میزان رضایت مشتری نیست؛ نتیجه آن در سیستم پاداش متخصص نظافت نیز تأثیر دارد.
سیستم ستاره‌های طلایی چگونه کار می‌کند؟
ما برای اینکه رضایت مشتری از خدمات نظافت منزل، نظافت محل کار و حتی نظافت راه‌پله‌ها را به یک معیار قابل اندازه‌گیری تبدیل کنیم، برای پاسخ‌های مختلف مشتری، ستاره‌های مثبت یا منفی در نظر گرفته‌ایم.
اگر مشتری عملکرد متخصص نظافت را عالی ارزیابی کند و کار بسیار تمیز و باکیفیتی انجام شده باشد، ۳ ستاره طلایی به متخصص تعلق می‌گیرد.
اگر نظر مشتری خوب باشد، ۲ ستاره طلایی ثبت میشود.
اگر ارزیابی مشتری متوسط باشد، ستاره‌ای به متخصص تعلق نمی‌گیرد.
در مقابل، اگر مشتری عملکرد متخصص را بد ارزیابی کند، ۲ ستاره منفی ثبت میشود و اگر ارزیابی خیلی بد باشد، ۳ ستاره منفی برای متخصص نظافتی ثبت خواهد شد.
به این ترتیب، سیستم ما فقط برای تشویق عملکرد خوب طراحی نشده است؛ بلکه عملکرد ضعیف نیز در آن دیده میشود.
۱۵ ستاره طلایی یعنی مبلغی به عنوان پاداش برای نظافتچی در سامانه ثبت میشود.
اما بخش جذاب ماجرا اینجاست.
وقتی تعداد ستاره‌های طلایی یک متخصص به ۱۵ ستاره برسد، سیستم به‌صورت خودکار مبلغی به عنوان پاداش** را برای متخصصی که عملکرد خوبی داشته است، در سامانه ثبت می‌کند.
این مبلغ به‌عنوان اعتبار در پروفایل مالی متخصص نظافتی مجموعه شارژ میشود و متخصص می‌تواند در ادامه فعالیت خود از این اعتبار استفاده کند.
بنابراین هر سفارش موفق و هر مشتری راضی، فقط یک تشکر ساده نیست؛ بلکه می‌تواند متخصص نظافت را یک قدم به دریافت پاداش نزدیک‌تر کند.
یک مثال ساده !!!!!!!!!!!
فرض کنید یک متخصص در چند سفارش متوالی، بازخوردهای بسیار خوبی از مشتریان دریافت کند.
اگر در مجموع به ۱۵ ستاره طلایی برسد:
۱۵ ستاره طلایی → ۷۰۰ هزار تومان پاداش
در نتیجه، متخصص می‌بیند که کیفیت کار، رضایت مشتری، اخلاق حرفه‌ای و عملکرد مناسب او برای مجموعه دیده میشود و می‌تواند برایش یک منفعت واقعی نیز ایجاد کند.
این ستاره‌ها با امتیاز پروفایل متخصص فرق دارند
این نکته بسیار مهم است و باید حتماً روشن شود.
ستاره‌های طلایی و منفی، بخشی از سیستم پاداش متخصص نظافت هستند و با امتیاز عمومی متخصص در پروفایل او تفاوت دارند.
یعنی ستاره‌هایی که برای رسیدن به پاداش محاسبه می‌شوند، همان امتیازی نیستند که مشتری هنگام مشاهده پروفایل متخصص می‌بیند.
این دو سیستم با اهداف متفاوتی طراحی شده‌اند.
امتیاز پروفایل می‌تواند برای ارزیابی و مقایسه متخصصان مورد استفاده قرار بگیرد؛ اما سیستم ستاره‌های طلایی، یک سازوکار تشویقی برای قدردانی از عملکرد خوب متخصصان است.
بنابراین ممکن است یک متخصص از نظر امتیاز پروفایل وضعیت مشخصی داشته باشد و در عین حال، در سیستم پاداش خود نیز ستاره‌های طلایی دریافت کند. این دو موضوع را نباید با یکدیگر اشتباه گرفت.
چرا این سیستم را طراحی کردیم؟
ما می‌خواستیم بین رضایت مشتری از انجام نظافت و خدمات، کیفیت نظافت و خدمات و انگیزه متخصص نظافت یا پذیرایی ارتباط مستقیمی ایجاد کنیم.
متخصصی که می‌داند رضایت مشتری از عملکرد نظافتی، اخلاق و رفتار او بعد از هر سفارش بررسی میشود و عملکرد خوب او می‌تواند برایش پاداش ایجاد کند، انگیزه بیشتری برای ارائه خدمات باکیفیت خواهد داشت و تلاش می‌کند کار را با دقت و تمیزی بیشتری انجام دهد.
از طرف دیگر، ما هم می‌توانیم از طریق بازخوردهای مشتریان شرکت نظافتی سابو، تصویر دقیق‌تری از کیفیت خدمات ارائه‌شده داشته باشیم؛ چه در نظافت راه‌پله، چه در نظافت داخل واحد، چه در محل کار و چه در سایر خدمات منزل.
در واقع این سیستم یک چرخه ایجاد می‌کند:
خدمات نظافتی خوب → رضایت مشتری از نظافت → ثبت بازخورد از یک نظافت→ ستاره طلایی → رسیدن به پاداش → انگیزه بیشتر برای ارائه خدمات نظافت بهتر
پاداش فقط برای تشویق نیست !!!!!!
برای ما پاداش دادن به متخصص صرفاً یک هزینه نیست.
ما آن را نوعی سرمایه‌گذاری روی کیفیت نظافت و دیگر خدمات می‌دانیم.
وقتی متخصص احساس کند کیفیت کارش دیده میشود و رضایت مشتری برای شرکت اهمیت دارد، رابطه او با مجموعه نیز می‌تواند شکل بهتری پیدا کند.
از طرف دیگر، مشتری هم باید بداند که نظرش شنیده میشود.
وقتی بعد از انجام سفارش با مشتری تماس می‌گیریم و درباره تجربه او سؤال می‌کنیم، در واقع به او می‌گوییم:
«نظر شما برای ما مهم است و روی عملکرد متخصص تأثیر دارد.»
از یک سفارش تا یک سیستم انگیزشی
شاید در نگاه اول، تماس با مشتری و پرسیدن میزان رضایت او یک کار ساده به نظر برسد.
اما وقتی این بازخوردها ثبت می‌شوند و به یک سیستم پاداش متصل می‌شوند، دیگر فقط یک نظرسنجی ساده نیست.
ما تلاش کرده‌ایم رضایت مشتری را از یک نظر شفاهی، به یک شاخص قابل استفاده در مدیریت و انگیزش متخصصان تبدیل کنیم.
این موضوع به ما کمک می‌کند بفهمیم چه چیزی باعث رضایت مشتری میشود و چه عواملی می‌تواند باعث نارضایتی او شود.
در واقع، بلد بودن نظافت و اخلاق حرفه‌ای باید در یک سیستم کشف شود.
ممکن است فردی از نظر فنی نظافت را بلد باشد، اما نحوه برخورد مناسبی با مشتری نداشته باشد. ممکن است فرد دیگری علاوه بر مهارت در نظافت منزل، وقت‌شناس، مسئولیت‌پذیر، خوش‌برخورد و قابل اعتماد باشد.
برای ما، کیفیت واقعی خدمات زمانی شکل می‌گیرد که این ویژگی‌ها در کنار هم قرار بگیرند.
رضایت مشتری، زبان مشترک میان مشتری و متخصص .....
یکی از نکات مهم این سیستم این است که بازخورد مشتری فقط یک امتیاز برای متخصص نیست.
این بازخورد به ما کمک می‌کند ارتباط میان مشتری، متخصص و شرکت خدمات نظافتی را بهتر مدیریت کنیم.
مشتری تجربه خود را بیان می‌کند.
متخصص نتیجه عملکرد خود را می‌بیند.
و سابو سرویس نیز اطلاعات بیشتری برای بهبود کیفیت خدمات به دست می‌آورد.
به همین دلیل، ستاره طلایی برای ما فقط یک ستاره نیست؛ نشانه‌ای از این است که یک متخصص توانسته است رضایت مشتری را به دست آورد.
پاداشی برای کیفیتی که دیده میشود
در نهایت، هدف از طراحی این سیستم این است که متخصص بداند تلاش او دیده میشود.
وقتی یک نظافتچی یا متخصص خدمات منزل کار خود را با دقت انجام می‌دهد، با مشتری رفتار حرفه‌ای دارد، به زمان اهمیت می‌دهد و کیفیت خدمات را جدی می‌گیرد، این عملکرد نباید نادیده گرفته شود.
در سابو سرویس تلاش کرده‌ایم این کیفیت را اندازه‌گیری کنیم، بازخورد مشتری را ثبت کنیم و در صورت رسیدن متخصص به حدنصاب تعیین‌شده، آن را با پاداش مالی پس از رسیدن به ۱۵ ستاره طلایی پاسخ دهیم.
شاید مبلغ پاداش تنها بخشی از ماجرا باشد؛ چیزی که برای ما اهمیت بیشتری دارد، ایجاد یک فرهنگ کاری است که در آن:
کیفیت دیده شود، رضایت مشتری شنیده شود و متخصص خوب مورد تقدیر قرار بگیرد.
این سیستم هم بخشی از مسیر طولانی سابو سرویس برای ایجاد ارتباط بهتر میان مشتری، متخصص و کیفیت خدمات است.